早在2023年AIGC初次普遍被大众知晓时，市场便普遍认为“在线客服”会是AI最有落地可实现性的商业化场景之一。TE智库《2023AIGC+营销价值与应用研究报告》基于我国服务商的当前布局与AIGC的潜力应用场景，将AIGC+营销的主要应用方向分为：内容生产、创新运营、客服、销售、洞察决策五类，其中“客服场景是与大模型技术契合程度很高的场景，智能客服本身也是相对成熟的赛道，头部公司已经构建了一定的产品与技术门槛，当前主要是传统智能客服厂商在进行产品的迭代与更新。”

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时移世易，现如今智能客服场景又有了哪些新的认知、观点和应用？我们邀请了云积天赫智能客服业务负责人晓北先生做了多次深入交流，以下是整理后的内容。

全文4225字，阅读约需要12分钟。

智能客服正在成为品牌新的业务增长点

时代发展，技术进步，AI能力不断迭代，即时通讯需求、快节奏的生活方式和自我实现诉求不断强化，催生了消费者与品牌之间新的关系挑战：消费者体验越来越卷，服务水平越来越高。最大的改变发生在品牌和消费者之间的交互方式。

售前看直播，售中进社群，售后找客服，单向沟通的时代早已作古，消费者期望与品牌更快速、高效和个性化的互动，尤其是有问题或遇到问题的时候，这种诉求更为迫切。然而传统的电话客服和固定时间的在线客服并不能满足这样的需要，紧急的求助常常难以及时响应。

理论上，AI+聊天机器人将颠覆传统模式。

一方面AI+聊天机器人已经能够使用自然语言完成交互，另一方面它可以通过机器学习不断提升能力，最终实现365天7X24小时全天候即时响应和个性化交互，消费者能自助完成各类服务选择。

长期看，AI+在线客服有助于品牌方简化账户管理、提升消费者体验、提升运营效率，进而大幅降低运营成本。

而可预见的未来，随着AI技术进步，智能客服的语言理解能力将更卓越，解决问题的能力也将更高效。

时代所需 需求驱动下的AI+客服

如上所述，因为消费者需要突破传统方式的交互和服务，所以倒逼客服场景发生重大转变。可以说AI+客服并不是技术服务提供商教育市场而创造的需求，恰恰相反，是市场需求驱动品牌在客服业务场景积极探索新理念、新技术的创新变革：

消费者渴望数字化的便利

品牌与消费者的互动方式因数字化改变。新媒体时代，一部手机拉近了品牌和消费者之间的距离，双方的互动更频繁、紧密和复杂。

媒介即技术的具象。消费者会在线研究品牌所在行业和产品，在做出成交决策之前会对比服务、功能和价格，还会在直播间提问、提建议，甚至天南海北的消费者之间通过评论、社群相互交流，通过在线方式下单采购。

与此同时，由于越来越多的品牌打通了APP、网页、电商平台、小程序等渠道的交易通路，消费者也理所当然得认为所有的品牌都应该具备这种流畅的数字化体验能力。即便消费者可能因此必须出让一部分个人隐私信息，但他们不Care（消费者们不在乎）。

品牌正面临来自消费者的、越来越苛刻的在线交互体验挑战。

口碑经济+全民自媒体 需要及时响应

全民自媒体让品牌的口碑维护变得越来越复杂。各电商平台和社交媒体平台成为品牌与消费者交互的阵地。

一条差评可能在很长一段时间持续损耗品牌的声誉；而一个有趣的巧合也可能瞬间给品牌带来泼天的富贵，就像雀巢一系列操作，稳稳接住“南京阿姨10元手冲咖啡”的热点，一波回忆杀让雀巢三合一又爆了起来。

消费者遇到问题时期望得到及时、专业、负责、能“切中要害”、最终能解决问题的答复，不是无休止的等待、不确定的转接、不痛不痒的打太极。

实时、及时是现代化的客户服务能获取消费者满意的关键因素之一。

消费者对需求被满足的耐心变得更低了

国内一二线城市生活之便利，在10年前几乎不可想象：吃喝玩乐衣食住行，所需所想都有对应的产品和服务。被“惯坏了”的消费者已经不能忍受那些不够快速便捷的服务。如果，是说如果，今天还有品牌在提供2天送达的同城快递、提前1小时预约才能叫到的网约车、提前3天预定才能送货上门的生鲜……这些生意的成败不言自明。

我们已经习惯了7*24小时触手可及的信息、答案和解决方案。依赖于固定工作时间、坐席的传统客服支持模式根本不能满足消费者的需求，甚至还会引发极大的负面情绪。

成功品牌的客户体验都很棒

海外一项调查发现，重视客户体验，且评估结果高于行业平均水平的企业中，73%的财务表现比他们的竞争对手更健康。大家都有共识：优秀的客户体验将极大得助力商业成功，因此品牌普遍致力于发展个性化沟通、1V1沟通；不重视客户体验的品牌终将被淘汰。

传统客服困在焦虑、愤怒和扩展不足

不确定性引发焦虑，预期偏差导致愤怒，技术架构限制扩展上限，这是传统客服的顽疾。正因如此才需要借助AI技术，实现跨越。

漫长的等待和排队

大家都遇到过电话客服坐席繁忙，那种感觉很糟糕，等待和排队会导致客户不满和放弃。笔者曾经打电话预约某银行网点咨询房贷提前还款事宜，连续一周、每天至少打5通电话、每次等待至少5分钟，然而没有一次接通，最终是请假前往网点咨询，得到了一个啼笑皆非的回应：可在该银行APP中操作。但非常关键的违约金规则、多个模棱两可的选项区别和须注意的事项等，完全没有任何信息可参考。虽然最终问题解决了，可过程并不美好，只剩下愤怒。

服务质量不稳定

一种现状是客户服务外包，不够专业的外包服务商很难在消费者遇到问题时给到真正有价值的答案。甚至因为具体问题太复杂，可能需要消费者等待更长时间，以及在多个客服代理商之间切换。

另一种现状是只有少量品牌会安排7*24小时在线客服。因此在非工作时间遇到问题，消费者只能等待。但有些特殊情况消费者根本等不了。比如某身处石家庄的消费者大年三十晚上出门看烟花，回家时发现智能门锁因为天气太冷低电宕机了，此时客服已休假、电话没人接，怎么办？总不能等到年初七开工后再解决吧。

并且，每个人做事方式的不同也会让客服人员本身的服务能力天然存在差异，导致服务质量参差不齐。

扩展难

一句话：旺季活多人不够，客户等待时间长；淡季活少人还在，人工成本降不下来。

AI + 客服服务 多快稳、长独省

人工智能应用在客户服务场景的趋势已是定局。

一方面，传统客服天然存在的局限性限制其发展，需要迎合市场需求做出改变；另一方面新技术带来的创新解决方案，特别是自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术的发展正在从根本上突破传统客服的局限性。在AI的帮助下，新型的聊天机器人相较传统客户服务，体现出多快稳长独省六字优势。

多语言支持

大语言模型非常擅长翻译，可直接解决客服业务中最严重的障碍之一——语言习惯。

对本地化的公司来说，语言障碍可能不是问题。但对于一家国际化公司或出海企业来说，语言障碍是最需要被优先解决的难点之一。为保障服务水平的一致性，AI客服是绝佳的解决方案；它能根据当地语言特点和语境，与消费者无障碍交流，在理想状态下，消费者甚至都不会察觉到他们正在与AI对话。

更快的响应时间

常规客服通路并不能始终保持及时响应：部署在网站和公众号的在线客服和电话，存在上下班值守、临时离开的情况；微信客服需要添加后沟通；邮件和网站表单的方式完全没有实时交互可言。

AI客服几乎可以立即回应客户的基本问题，对客户满意度提升总体上具有积极的影响。根据 Business2Community 提供的数据，82% 的消费者认为当他们有问题时，“立即”回复非常重要。

输出结果稳定可控

这里的稳定有两层含义，一是智能客服的输出结果由系统自动生成，不会出现传统客服的满意度因人（客服人员）而异的现象；同时自然语言处理技术能识别和理解不同表达方式下的实际含义，进一步保障输出结果的准确；二是情绪稳定，情商更高，近期某M咖啡店员情绪崩溃的情况不会出现在AI客服身上。

长时间待机

一年365天7*24小时，只要云服务器不出问题，智能客服就能一直保持在线。没有请假、生病、漏看信息，没有心情变化。无论是否工作时间，消费者都可以在需要的时候咨询并获得答复。上文提到的智能门锁低电情况，用户随时咨询都能得到多种解决方案：机械钥匙开门、临时充电宝连接，甚至报修后2小时内师傅上门维修。

个性化互动

对AI+聊天机器人编程，可根据消费者过去与聊天机器人的对话、购买历史记录和其他相关数据进行个性化的交互。自然语言处理被称为“聊天机器人的超能力”，它不仅可以逐字逐句理解与消费者的对话，还能根据消费者的语言习惯调整输出的内容风格，与客户进行更加个性化的对话并提供更高质量的服务。

此外，调查显示Z世代更“社恐”，62% 的 Z 世代更喜欢使用聊天机器人订购食物，71% 的人会使用聊天机器人搜索产品。他们不喜欢社交，能在线的不见面、能聊天解决的不打电话。

看得见的成本控制

集成了行业知识库和常见问题解答的聊天机器人，在客户接待上无需人工介入即可输出常见问题的答案，不怕淡旺季，不惧高并发，仅需动态调整云服务器性能即可完美应对，在保障客户服务能力的同时，极大地减轻了客户支持团队的负担。

基于以上优势，再加上客服场景贯穿客户交互的整个生命周期，在国内消费群体越来越寻求自我实现的悦己经济大环境下，智能客服在交互场景下的促增长能力越发明显。

理念先进的国际品牌早在2015年即已经致力于智能聊天机器人的探索。比如起亚汽车的虚拟导购机器人助手Kian，用于为消费者可能搜索和提问的所有问题提供直接的信息支持，其转化率是官网的三倍；北脸服装（North Face）应用AI购物助手提升了消费者满意度的同时，转化率达到了惊人的75%；据传荷兰中央银行网站的AI客服确保了他们高标准的客户体验，AI客服处理了超过50%的对话信息，用户登陆后还能实现账户管理。

虽然智能聊天机器人不能完全取代人工客服，但由于节省了人工花费在重复性问题上的时间和精力，让人工客服能够专注于更为复杂的、有价值的客户交流。

智能客服正在成为品牌新的业务增长点

成交始于与消费者的第一次对话。随着大模型普及，为智能客服的低成本部署提供了关键条件，国内外智能客服赛道玩家正在迅速攻城略地。

云积天赫总结分析过往交付的大量交互项目，结合公司自研的行业大模型能力，经过长期的论证和开发，于2024年年初推出了自己的智能聊天机器人产品——云积问道，部署在官网和部分客户处，以AI客服赋能潜客线索采集。

它智能、轻量、学习成本低、部署快、易拓展。

• 作为一款轻量级的智能客服工具，它的后台配置简单易行，最快当天上线、当天可用；
• 实际使用时聊天自然流畅，机器人能够感知访客意图，主动采集访客信息；
• AI客服和营销系统可无缝对接，哪些人要种草培养，哪些人要激活触达一目了然；
• 系统自带的线索评分和优选功能，帮助商家省去了大量无效沟通；
• 想要看应用效果？后台自动记录的聊天记录随时可查看，分析看板直接展示意图分值、转化阶段，直观易懂。

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写在最后

随着人工智能技术的不断发展，一定会出现更复杂的聊天机器人，不仅能够实时交流、分析用户和提供策略建议，还可能实现情感分析、实时语音交互等高级功能，这也进一步模糊了人机交互之间的界限，并从根本上重塑了企业与用户的交流方式。

云积天赫作为AI营销决策工具和算法服务商，致力于发展消费者运营相关理论、技术、算法、模型及软件工具，继天赫营销决策行业大模型、云积万相、云积准信和云积问道之后，我们还将继续探索和挖掘在AI决策场景的应用，为品牌生意增长提供更多创新产品和服务。

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口述：晓北

记录：Winson

编辑：文君

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